whats-img
تعزيز الإبداع في تقديم خدمة العملاء بطرق مبتكرة

تعزيز الإبداع في تقديم خدمة العملاء بطرق مبتكرة

دورة تهدف إلى تعزيز الإبداع في تقديم خدمة العملاء من خلال تبني أساليب مبتكرة، مع التركيز على تطوير حلول مخصصة، تحسين تجربة العملاء، واستخدام التقنيات الحديثة لتقديم خدمات استثنائية تعزز التميز التنافسي.

المدينة تاريخ البدء تاريخ الانتهاء الرسوم تسجيل استفسار تحميل
الدار البيضاء 16-06-2025 20-06-2025 3200 $ تسجيل استفسار
القاهرة 23-06-2025 27-06-2025 3100 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 30-06-2025 04-07-2025 3900 $ تسجيل استفسار
باريس 07-07-2025 11-07-2025 5100 $ تسجيل استفسار
لندن 14-07-2025 18-07-2025 5100 $ تسجيل استفسار
دبي 21-07-2025 25-07-2025 3300 $ تسجيل استفسار
أمستردام 04-08-2025 08-08-2025 5100 $ تسجيل استفسار
روما 18-08-2025 22-08-2025 5100 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 25-08-2025 29-08-2025 3900 $ تسجيل استفسار
القاهرة 01-09-2025 05-09-2025 3100 $ تسجيل استفسار
دبي 08-09-2025 12-09-2025 3300 $ تسجيل استفسار
لندن 15-09-2025 19-09-2025 5100 $ تسجيل استفسار
اسطنبول 22-09-2025 26-09-2025 4500 $ تسجيل استفسار
شرم الشيخ 29-09-2025 03-10-2025 3100 $ تسجيل استفسار
المنامة 06-10-2025 10-10-2025 3400 $ تسجيل استفسار
القاهرة 13-10-2025 17-10-2025 3100 $ تسجيل استفسار
دبي 20-10-2025 24-10-2025 3300 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 27-10-2025 31-10-2025 3900 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 03-11-2025 07-11-2025 3900 $ تسجيل استفسار
لندن 10-11-2025 14-11-2025 5100 $ تسجيل استفسار
فيينا 17-11-2025 21-11-2025 5100 $ تسجيل استفسار
دبي 24-11-2025 28-11-2025 3300 $ تسجيل استفسار
أمستردام 01-12-2025 05-12-2025 5100 $ تسجيل استفسار
مدريد 08-12-2025 12-12-2025 5100 $ تسجيل استفسار
زيورخ 15-12-2025 19-12-2025 5500 $ تسجيل استفسار
جاكرتا 22-12-2025 26-12-2025 4500 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 29-12-2025 02-01-2026 3900 $ تسجيل استفسار

دورة تعزيز الإبداع في تقديم خدمة العملاء بطرق مبتكرة

المقدمة:

العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة Good أو خدمة Service أو برنامج Program أو مشروع Project لهم.

 

أهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
  • إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
  • تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
  • التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
  • التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
  • تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء

 

منهجية الدورة:

تركز الدورة على تطوير التفكير الإبداعي لدى موظفي خدمة العملاء، بهدف تقديم حلول مبتكرة تلبي احتياجات العملاء وتفوق توقعاتهم. تشمل المنهجية استراتيجيات لتحفيز الإبداع مثل العصف الذهني، التفكير التصميمي (Design Thinking)، واستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي لتحسين التفاعل مع العملاء. يتم تدريب المشاركين على تحليل تجارب العملاء الحالية، واستكشاف طرق جديدة للتواصل وتقديم الخدمات بطرق فريدة، مثل تخصيص الخدمات أو استخدام القنوات الرقمية الحديثة. كما يتم التركيز على بناء ثقافة عمل تحفز الابتكار وتعزز التفاعل الإيجابي مع العملاء. تتضمن الدورة ورش عمل تفاعلية، ودراسات حالة من مؤسسات عالمية، وتمارين تطبيقية لتحويل الأفكار الإبداعية إلى استراتيجيات عملية تزيد من رضا العملاء وتعزز ولاءهم.

 

محاور الدورة:

الوحدة الأولى:

من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟:

  • الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
  • مفهوم العملاء
  • تطور الاهتمام بالعملاء
  • العميل يدير الشركة
  • كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
  • التعلم من الشركات الناجحة

الوحدة الثانية:

أنماط العملاء وسلوكياتهم:

  • أهمية العميل Importance of customer
  • مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
  • تمرين لماذا تختلف مع العملاء
  • أنت السبب
  • مختبر الإدراك المتبادل
  • كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
  • تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
  • كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer

الوحدة الثالثة:

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:

  • ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
  • لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
  • ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?
  • ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?
  • تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
  • تمرين أنا لن أعود إليك
  • دستورنا في التعامل مع العملاء
  • رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
  • كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
  • استقصاء مناخ التميز
  • استقصاء مفاتيح شخصيتك

الوحدة الرابعة:

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء:

  • مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
  • استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
  • خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
  • استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

الوحدة الخامسة:

العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء:

Factors that differentiate excellence for customer service

  • مفهوم الخدمة
  • مربع الخدمة
  • مفهوم التميز في الخدمة
  • اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
  • قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
  • فهم توقعات العملاء Customer expectations
  • ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations

الوحدة السادسة:

التعامل مع شكاوى العملاء  :Dealing with Customers complaints

  • استمع للعملاء
  • اتخذ خطوات لحل المشكلة
  • كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
  • التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
  • خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
  • كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process

الوحدة السابعة:

بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality

  • جودة الخدمة service quality
  • الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
  • نماذج جودة الخدمة  quality and continuous improvement
  • ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement

الوحدة الثامنة:

القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement

  • ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
  • القياس المقارن الداخلي Internal B.M.
  • القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.
  • القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.
  • القياس المقارن الشامل Generic B.M.
  • مراحل القياس المقارن  B.M. Phases
  • سبعة أدوات لتحسين الجودة  the seven tools of quality improvement

الوحدة التاسعة:

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء:

Factors that differentiate excellence for customer service

  • الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
  • مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring
  • مقاييس الرضا  Satisfaction measuring
  • مقاييس الفجوة Servqual measuring
  • مقياس الأداء الفعلي Servper measuring
  • مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
  • طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

الوحدة العاشرة:

خطة عمل للتميز في خدمة العملاءaction plan  :customer service

  • مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
  • المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء  the 12 Principles of Quality customer service
  • مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي
  • فيلم تدريبي

دورات ذات صلة

عرض الكل

شركاؤنا في النجاح