إدارة العملاء بفعالية من خلال تنسيق العمليات وفرق العمل

المقدمة:

عملية الانتقال الى وظيفة قيادية كقيادة فريق العمل او إدارة خطوط الانتاج تعتبر من التغيرات الهامة جداً في حياة المشرفين او الفنيين المتخصصين. ولكي تقوم بما هو متوقع منك على مستوى المؤسسة وتلبية احتياجات العملاء ووفريق العمل العاملين تحت إدارتك هذا كله يحتاج الى مهارات وقدرات وثقة بالنفس حتى تتعامل بمهارات عالية مع الضغوط التشغيلية وتستوعب الصورة الكلية للمؤسسة وأهدافها.

أهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

• فهم دورك كمدير و قائد
• وضع معايير واضحة لقياس أداء الفريق
• إدارة الأولويات باستخدام اساليب التفويض
• زيادة مهارات التأثير لديك
• بناء فريق عمل فعًال
• تطوير قدرات فريق العمل

منهجية الدورة:

تركز الدورة على تحسين إدارة العملاء من خلال تعزيز التنسيق بين العمليات الداخلية وفرق العمل لتحقيق تجربة متكاملة وفعالة. تشمل المنهجية تدريب المشاركين على تصميم وتنفيذ عمليات موجهة نحو العميل باستخدام أدوات مثل خرائط رحلة العميل (Customer Journey Mapping) وتحليل نقاط الاتصال (Touchpoints Analysis). يتم التركيز على بناء فرق عمل متعاونة، وتطوير استراتيجيات للتواصل الفعّال بين الأقسام المختلفة لضمان تقديم خدمة موحدة وسلسة. كما يتم تقديم أساليب لتحسين إدارة الأولويات والمهام لضمان استجابة سريعة وفعّالة لاحتياجات العملاء. تتضمن الدورة ورش عمل تفاعلية، وتمارين تطبيقية لتحليل العمليات وتنسيقها، ودراسات حالة عملية لتحسين إدارة العملاء في بيئات عمل متنوعة.

محاور الدورة:

كيف تعرف دورك؟:

• مدير أم قائد؟
• التصور الذاتي
• متطلبات مؤسستك اكثر من مجرد الوصف الوظيفي
• تحقيق التوازن بين اصحاب المصالح المتعارضة
• تفهًم طبيعة التغيير
• نماذج لتطبيق التغيير

الفاعلية الشخصية وإدارة الوقت والتفويض:

• تفهم نفسك وبيئة مؤسستك
• تحقيق النتائج
• وضع اهداف الفريق
• إدارة الأداء
• استخدام الوقت بفاعلية
• التفويض الفعال

الإتصال و التأثير وإدارة الصراع:

• قنوات الإتصال
• مهارات الإصغاء الفعال
• الجانب العاطفي في العلاقات
• الإقناع والتفاوض كمفاتيح للتأثير الشخصي
• إدارة الصراع بحزم

بناء فريق العمل و إدارة التحفيز:

• كيف يعمل فريق العمل؟
• تحديد أدوار الفريق
• ممارسات ناجحة في بناء فريق العمل
• التحفيز والمكافأة
• بناء رؤية مشتركة
• أساليب مختلفة للقيادة

تطوير أداء فريق العمل من خلال التدريب والتوجيه:

• كيف يتعلم الأفراد
• تدريب الفريق
• مهارات التغذية الراجعة
• تطوير مهارات التخطيط
• ما هو التمكين الشخصي؟