تطوير بيئة عمل تتميز بتقديم خدمات استثنائية للعملاء

المقدمة:

من البديهي أن تتمتع الشركات الناجحة بعملاء راضين. هناك العديد من الأمثلة لتلك الشركات مثل: آبل وهارلي ديفيدسون والطيران السنغافوري والطيران الإماراتي.
ما الذي يأتي أولاً، نجاح الشركة أم رضا العملاء؟
لا حيرة في الأمر يجب أن نركّز جهودنا على رضا العملاء في سبيل تحقيق النجاح.
يجب أولاً التركيز على إنشاء ثقافة تتمحور حول العملاء واحتياجاتهم، ثم تطوير المنتجات والعمليات والخدمات بما يلبي رغباتهم. علينا الاستفادة من الدروس التي تقدمها تلك الشركات الناجحة في خدمة العملاء، لذا تم تصميم هذه الدورة التدريبية لتزوّد المشاركين فيها بطريقة إنشاء ثقافة التميّز في شركاتهم.

أهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

• توضيح أسباب أهمية وضع استراتيجية التميّز في خدمة العملاء
• توضيح أسباب النجاح عبر إنشاء ثقافة تعزيز خدمة العملاء في المؤسسة
• تصميم خطط ومبادرات وأنظمة تفصيلية لجميع الأقسام الأساسية في المؤسسة تهدف لتعزيز ثقافة الخدمة المتميّزة للعملاء
• تحليل جميع العناصر التي ستشكل معوقات للثقافة الجديدة ووضع الاستراتيجيات لتجاوز تلك المعوّقات
• تقييم نجاح استراتيجية إنشاء ثقافة الخدمة عبر تحديد جوانب النتائج الأساسية (KRAs) المرتبطة بذلك التغيير وكيفية قياسها باستخدام مؤشرات الأداء الأساسية KPIs

منهجية الدورة:

تركز الدورة على بناء بيئة عمل تشجع على تقديم خدمات استثنائية للعملاء من خلال تطوير ثقافة مؤسسية تضع العميل في قلب استراتيجيات العمل. تشمل المنهجية تدريب المشاركين على كيفية تصميم بيئة عمل تشجع الموظفين على الابتكار والاهتمام بتلبية احتياجات العملاء، بالإضافة إلى تحسين مهاراتهم في التواصل الفعّال، الإنصات النشط، وفهم توقعات العملاء. يتم تدريب المشاركين على كيفية تعزيز التفاعل الإيجابي بين فرق العمل داخل المؤسسة، وتحفيزهم لتقديم حلول مبتكرة تتجاوز توقعات العملاء. كما يتم التركيز على أهمية التحفيز الداخلي للموظفين، وتقديم التدريب المستمر لهم لضمان استمرارية تقديم خدمات متميزة. تتضمن الدورة ورش عمل تفاعلية، ودراسات حالة حية، وتمارين عملية لتعزيز بيئة العمل التي تسهم في تقديم تجربة عميل استثنائية.

محاور الدورة:

الخدمات المتميّزة:

• الاقتباسات الشهيرة حول "مستوى الخدمات"
• تعريف "الخدمات"
• أرقام يجب التركيز عليها: الإشارات التحذيرية
• أمثلة شهيرة
• الأولوية لثقافة مستوى الخدمات
• تكلفة الخدمة: تحقيق التوازن الصحيح

استيعاب ثقافة الشركة:

• تعريف ثقافة الشركة
• التأثير على الشركة
• التصميم مقابلة الطبيعة

الجوانب التي يجب دراستها والإجراءات التي يجب اتخاذها:

• القيادة المثلى
• الرؤية والرسالة
• القدوة المهنية
• التدريب والتوجيه

استقطاب الموظفين:

• أهمية الاستقطاب
• من وكيف يجب علينا الاستقطاب
• الكفاءات
• كفاءات الخدمة

العملاء الداخليون:

• أنواع العملاء الداخليون
• عقلية الصومعة

العمليات والإجراءات:

• صوت العميل
• مجموعات التركيز
• الاستبيانات والمسوحات

نظام الشكاوى
أدوات تحسين الخدمات:

• نموذج كانو KANO
• نموذج راتير RATER
• نموذج جودة الخدمة ServQual

نظام المكافآت:

• رون كوفمان في كتابه "Superior Service in Action"
• إنشاء لغة الخدمات المتميّزة
• تحديد المشكلات الحقيقية
• تقديم خدمات ذات قيمة حقيقية
• توصيل القيمة المضافة بطريقة صحيحة
• تبني "الأفعال" والابتعاد عن "إلقاء اللوم"

إدارة تغييرات ثقافية كبيرة:

• تحديات التغييرات الثقافية
• الظروف الداعمة للتغيير الناجح
• منهجيات إدارة التغيير
• الخطوات الثمان لكوتلر Kotler
• تحليل مجال القوى

قياس مستوى نجاح تطبيق ثقافة خدمات متميزة:

• جوانب النتائج الأساسية (KRAs) و مؤشرات الأداء الأساسية KPIs
• ماذا وكيف نقيس
• مبادئ وضع المعايير