whats-img
تطوير إدارة خدمة العملاء لتلبية توقعات العملاء

تطوير إدارة خدمة العملاء لتلبية توقعات العملاء

دورة تهدف إلى تطوير إدارة خدمة العملاء لتلبية توقعات العملاء المتزايدة، مع التركيز على تحسين جودة الخدمة، استخدام أدوات تحليل رضا العملاء، وتصميم استراتيجيات فعّالة لضمان تقديم تجربة عملاء متميزة.

المدينة تاريخ البدء تاريخ الانتهاء الرسوم تسجيل استفسار تحميل
فيينا 16-06-2025 20-06-2025 5100 $ تسجيل استفسار
لندن 23-06-2025 27-06-2025 5100 $ تسجيل استفسار
مدريد 07-07-2025 11-07-2025 5100 $ تسجيل استفسار
أمستردام 14-07-2025 18-07-2025 5100 $ تسجيل استفسار
روما 21-07-2025 25-07-2025 5100 $ تسجيل استفسار
فيينا 28-07-2025 01-08-2025 5100 $ تسجيل استفسار
لندن 04-08-2025 08-08-2025 5100 $ تسجيل استفسار
مدريد 11-08-2025 15-08-2025 5100 $ تسجيل استفسار
اسطنبول 18-08-2025 22-08-2025 4500 $ تسجيل استفسار
أمستردام 01-09-2025 05-09-2025 5100 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 08-09-2025 12-09-2025 3900 $ تسجيل استفسار
الدار البيضاء 22-09-2025 26-09-2025 3200 $ تسجيل استفسار
دبي 29-09-2025 03-10-2025 3300 $ تسجيل استفسار
مدريد 06-10-2025 10-10-2025 5100 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 13-10-2025 17-10-2025 3900 $ تسجيل استفسار
دبي 27-10-2025 31-10-2025 3300 $ تسجيل استفسار
دبي 03-11-2025 07-11-2025 3300 $ تسجيل استفسار
روما 10-11-2025 14-11-2025 5100 $ تسجيل استفسار
سنغافورة 17-11-2025 21-11-2025 4500 $ تسجيل استفسار
لندن 24-11-2025 28-11-2025 5100 $ تسجيل استفسار
القاهرة 01-12-2025 05-12-2025 3100 $ تسجيل استفسار
كيب تاون 08-12-2025 12-12-2025 5800 $ تسجيل استفسار
دبي 15-12-2025 19-12-2025 3300 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 22-12-2025 26-12-2025 3900 $ تسجيل استفسار
الدار البيضاء 29-12-2025 02-01-2026 3200 $ تسجيل استفسار

دورة تطوير إدارة خدمة العملاء لتلبية توقعات العملاء

المقدمة:

تعد خدمة العملاء الجيدة علامة فارقة بين المؤسسات. فالمنتجات المتنافسة غالباً ما تكون متشابهة ويمكن تقليدها بسهولة، ولكن خدمة العملاء الجيدة هي نظام شامل يتطلب جهداً متواصلاً على مستوى المؤسسة يتخلله جميع جوانب ثقافة المؤسسة. وتصبح المؤسسة الموجهة نحو خدمة العملاء منافساً قوياً لا يمكن تقليده بسهولة. سنناقش في هذه الدورة كل ما يلزم لبناء مؤسسة تتمركز حول خدمة العميل.

 

أهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد
  • الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل
  • القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة
  • إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال
  • ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة
  • استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات

 

منهجية الدورة:

تركز الدورة على تحسين أداء إدارة خدمة العملاء لضمان تلبية توقعاتهم وتعزيز ولائهم. تشمل المنهجية تحليل سلوكيات العملاء وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم بشكل أعمق، من خلال أدوات مثل استطلاعات الرأي وتحليل بيانات العملاء. يتم تدريب المشاركين على تصميم استراتيجيات فعّالة لتحسين جودة الخدمة، وتخصيص التجربة بما يتناسب مع احتياجات كل عميل. كما يتم التركيز على تطوير مهارات الاتصال الفعّال، والتعامل مع الشكاوى بشكل احترافي، وإيجاد حلول استباقية للمشكلات. تتضمن الدورة ورش عمل تفاعلية، ودراسات حالة عملية، وتمارين تطبيقية تساعد المشاركين على تنفيذ خطط قابلة للقياس لتحسين رضا العملاء وتحقيق أهداف الأعمال.

 

محاور الدورة:

تعريف وتقدير العميل:

  • تعريف العميل
  • تعريف خدمة العملاء
  • العميل الداخلي والخارجي

أهمية العميل الداخلي:

  • الحاجة إلى تحفيز الموظفين
  • الحاجة إلى موظفين مؤهلين
  • عقلية التكتل (الصومعة)
  • التخلص من عقلية الصومعة

خدمة العميل كضرورة استراتيجية:

  • من المشتبه به الى الشريك
  • صعود السلم
  • نموذج كانو
  • الميزات الأساسية
  • ميزات الأداء
  • ميزات "الابتهاج" من الخدمة
  • المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
  • خدمة العميل كضرورة استراتيجية
  • الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل

استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى:

  • فهم عملائك
  • مبادىء تصنيف العملاء
  • مجموعات التركيز
  • استطلاعات رضا العميل
  • المصطلحات الرئيسية
  • طرق الاستطلاعات الرئيسية
  • أمثلة على الاستبيانات
  • إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
  • أنواع استطلاعات رضا العملاء
  • أساسيات أخذ العينات
  • المميزات الخاضعة للقياس
  • مؤشر رضا العملاء
  • فهم نظام (RATER) بتعمق
  • نموذج فجوات جودة الخدمة

شكاوى العملاء:

  • الحقائق ونتائجها
  • الأعراض مقابل الأسباب
  • تحليل الأسباب الجذرية
  • أسباب الفشل
  • استراتيجيات الإحياء
  • المبادرة الاستراتيجية
  • الأنشطة التكتيكية
  • عامل الإبهار WOW

اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة:

  • تعريف مستويات الخدمة
  • خصائص مستويات الخدمة الفعالة
  • العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
  • خطوات تطوير مستويات الخدمة
  • الجودة مقابل التكلفة
  • مقاييس مستويات الخدمة

بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء:

  • مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
  • وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
  • تأثير منظور العملاء
  • خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
  • بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

دورات ذات صلة

عرض الكل

شركاؤنا في النجاح