whats-img
تحسين جودة خدمات مراكز الاتصال وفق معايير ISO 18295

تحسين جودة خدمات مراكز الاتصال وفق معايير ISO 18295

دورة تركز على تحسين جودة خدمات مراكز الاتصال وفق معايير ISO 18295، مع التركيز على تطوير العمليات، تحسين تجربة العملاء، ورفع كفاءة الأداء لضمان تقديم خدمات تتوافق مع أفضل الممارسات العالمية.

المدينة تاريخ البدء تاريخ الانتهاء الرسوم تسجيل استفسار تحميل
مدريد 16-06-2025 20-06-2025 5100 $ تسجيل استفسار
اسطنبول 23-06-2025 27-06-2025 4500 $ تسجيل استفسار
سنغافورة 07-07-2025 11-07-2025 4500 $ تسجيل استفسار
أمستردام 14-07-2025 18-07-2025 5100 $ تسجيل استفسار
القاهرة 28-07-2025 01-08-2025 3100 $ تسجيل استفسار
أمستردام 04-08-2025 08-08-2025 5100 $ تسجيل استفسار
القاهرة 11-08-2025 15-08-2025 3100 $ تسجيل استفسار
مدريد 18-08-2025 22-08-2025 5100 $ تسجيل استفسار
اسطنبول 25-08-2025 29-08-2025 4500 $ تسجيل استفسار
دبي 01-09-2025 05-09-2025 3300 $ تسجيل استفسار
باريس 08-09-2025 12-09-2025 5100 $ تسجيل استفسار
جاكرتا 15-09-2025 19-09-2025 4500 $ تسجيل استفسار
أمستردام 22-09-2025 26-09-2025 5100 $ تسجيل استفسار
اسطنبول 29-09-2025 03-10-2025 4500 $ تسجيل استفسار
برشلونة 06-10-2025 10-10-2025 5100 $ تسجيل استفسار
مدريد 13-10-2025 17-10-2025 5100 $ تسجيل استفسار
شرم الشيخ 27-10-2025 31-10-2025 3100 $ تسجيل استفسار
القاهرة 03-11-2025 07-11-2025 3100 $ تسجيل استفسار
الدار البيضاء 10-11-2025 14-11-2025 3200 $ تسجيل استفسار
دبي 17-11-2025 21-11-2025 3300 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 24-11-2025 28-11-2025 3900 $ تسجيل استفسار
القاهرة 01-12-2025 05-12-2025 3100 $ تسجيل استفسار
براغ 08-12-2025 12-12-2025 5100 $ تسجيل استفسار
دبي 29-12-2025 02-01-2026 3300 $ تسجيل استفسار

دورة تحسين جودة خدمات مراكز الاتصال وفق معايير ISO 18295

المقدمة:

من المعايير الأساسية التي تسعي جميع الهيئات والمؤسسات حكومية او أعمال أو أهلية هو تحقيق رضا العميل وإشباع تام لرغباته وإحتياجاته. وبالرغم من ذلك أثبتت الدراسات أن 50% من اتصالات العملاء الواردة لمعظم الهيئات الحكومية غير مجاب عليها؟ فالمتصلين خارج وقت العمل غير مجاب عليهم، كما أن ضغط المكالمات ايضا قد يسبب فقدان البعض منها وفى ضروريات العمل الاحترافى بين الشركات أصبح توفر خدمة دعم فنى للعملاء بصورة متميزة من أساسيات العمل التنافسي، ومن باب المنافسة القوية فى سوق العمل اصبح العميل يبحث عن شركات تقوم له الاهتمام الاكبر فى تعاملاته فكلما زاد الاهتمام بالعميل زاد الاقبال على هذا المجال. مما أدى الى ضرورة الإهتمام بخدمة العملاء بصفة عامة وجودة وكفاءة عمليات مراكز الإتصالات Call Centers بصفة خاصة.

 

أهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • التعرف على الانواع الحديثة المختلفة من مراكز الإتصال Call Centers
  • تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العملاء.
  • التعرف على التقنيات الحديثة في رفع كفاءة مراكز الإتصال
  • تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.
  • توضيح أهمية إدارة مركز الإتصال لتحسين أداء الشركة.
  • تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

 

منهجية الدورة:

تركز الدورة على تحسين جودة خدمات مراكز الاتصال من خلال تطبيق متطلبات ومعايير ISO 18295 التي تضمن تجربة متميزة للعملاء. تشمل المنهجية تعريف المشاركين بمبادئ ومعايير ISO 18295 وكيفية تطبيقها لضمان الكفاءة، الشفافية، واستمرارية الخدمة. يتم تدريب المشاركين على أدوات قياس الأداء وتحليل بيانات العملاء، بالإضافة إلى تحسين مهارات إدارة الشكاوى، تقليل أوقات الانتظار، وتقديم حلول فعالة تلبي توقعات العملاء. كما تغطي الدورة استراتيجيات تعزيز تفاعل الموظفين مع العملاء، وإعداد أنظمة متابعة الأداء، والتقييم الدوري للخدمات. تتضمن المنهجية ورش عمل عملية، ودراسات حالة، وتمارين تطبيقية لتأهيل المشاركين لتطبيق المعايير العالمية وتحقيق جودة عالية في مراكز الاتصال.

 

محاور الدورة:

الرؤية المتميزة في إدارة "خدمة العملاء":

  • أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات.
  • الاستراتيجيات المتطورة في خدمة العملاء.
  • الآليات الحديثة في تحديد وفهم العميل.
  • الاتجاهات الإيجابية والنجاح فى خدمة العملاء
  • العوامل التى تحقق التميز في خدمة العملاء
  • الآثار الإيجابية للنجاح فى تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء

كفاءة مراكز الإتصال في تحقيق جودة خدمة العملاء:

  • مفهوم إدارة "مركز الإتصال".
  • أهمية إدارة مركز الإتصال.
  • أهداف قسم "مركز الإتصال".
  • الأقسام الخمسة الأساسية لتفعيل مركز الإتصال
  • مميزات قسم مركز الإتصال
  • العقبات التي قد تواجه مركز الإتصال

الآليات الحديثة في تطوير عمليات مراكز الإتصال:

  • التقنية الحديثة في مراكز الاتصال
  • تطوير آليات مراكز الاتصال.
  • الأنواع المختلفة من مراكز الاتصال.
  • خطوات تحسين أداء مراكز الاتصال
  • المهارات الأساسية الواجب توافرها في موظف مركز الإتصال
  • تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى
  • مركز الإتصال وتطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في التعامل مع الشكاوى

القيادة و توفير بيئة محفزة لعمليات مراكز الإتصال:

  • مفهوم القيادة وأهدافها وأنواعها.
  • دور القيادة في تطوير وتطبيق وتحديث أنظمة العمل.
  • الأساليب الحديثة لتعامل القادة مع جميع الفئات المعنية.
  • دور القيادة في بناء ثقافة التميز لدى موظفي مركز الإتصال
  • القيادة وتأثيرها في توفير بيئة محفزة على الإبتكار والإبداع
  • إستراتيجيات القيادة لتطبيق سياسات التطوير

التميز كمدخل لكفاءة وفعالية عمليات مراكز الاتصال:

  • مفهوم الكفاءة والفعالية.
  • علاقة الكفاءة والفعالية بالتميز الإداري.
  • الكفاءة والفعالية كمعايير الجودة و رضاء العميل.
  • تحليل كفاءة العوامل البيئية والإقتصادية والتكنولوجية المؤثرة في رضاء العميل
  • إستراتيجيات التميز لتطبيق سياسات التطويرفي مركز الإتصال

طرق قياس رضاء عملاء مراكز الإتصال لبناء مؤسسات فعالة:

  • لماذا يجب قياس رضا العملاء
  • طرق جمع المعلومات لقياس مدى رضا العملاء.
  • مؤشرات الأداء الرئيسية الحديثة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى
  • الصعوبات التي قد تواجة المنظمات عند قياس رضاء العملاء.
  • نماذج قياس رضا عملاء مراكز الاتصال وكيفية تحليلها والإستفادة من النتائج.
  • نماذج قياس رضا العاملين بمراكز الاتصال وكيفية الإستفادة من النتائج.

دورات ذات صلة

عرض الكل

شركاؤنا في النجاح