التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

مقدمة الدورة

تم تصميم هذه الدورة لتزويد المشاركين بالمهارات والمعرفة اللازمة للتميز في تقديم الخدمات وتعزيز تجربة العملاء والمراجعين. تُعد جودة الخدمة من العوامل الأساسية في نجاح المؤسسات، حيث تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء وولائهم.

تركز هذه الدورة على استراتيجيات تحسين جودة الخدمة، وتطوير مهارات التعامل مع العملاء، وإدارة توقعاتهم بكفاءة، بالإضافة إلى التعامل مع الشكاوى والاعتراضات بأسلوب احترافي، مما يسهم في تعزيز الصورة الإيجابية للمؤسسة وتحقيق التميز في خدمة العملاء.

أهداف الدورة

في نهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• فهم مفهوم جودة الخدمة وأهميته في تحسين رضا العملاء.
• تطبيق أفضل الممارسات في التعامل مع العملاء والمراجعين.
• تطوير مهارات الاتصال الفعّال لبناء علاقات قوية مع العملاء.
• إدارة توقعات العملاء وتقديم حلول مبتكرة لاحتياجاتهم.
• التعامل مع الشكاوى والاعتراضات بلباقة واحترافية.
• تعزيز مهارات الذكاء العاطفي في خدمة العملاء.
• تحسين تجربة العملاء ورفع مستوى التفاعل الإيجابي معهم.

منهجية الدورة

تعتمد الدورة على مزيج من الجوانب النظرية والتطبيقية، حيث سيتم تقديم محتوى علمي متكامل حول جودة الخدمة والتعامل مع العملاء، يتبع ذلك تطبيقات عملية وورش عمل تفاعلية.

سيتم استخدام دراسات الحالة، وتمارين المحاكاة، ولعب الأدوار (Role-playing)، بالإضافة إلى تحليل مواقف حقيقية لتحسين مهارات المشاركين في تقديم الخدمة بتميز.

محاور الدورة

الوحدة الأولى: أساسيات جودة الخدمة

• تعريف جودة الخدمة وأهميتها في نجاح المؤسسات.
• معايير الجودة في تقديم الخدمات وأفضل الممارسات.
• العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء.

الوحدة الثانية: مهارات التعامل الفعّال مع العملاء

• استراتيجيات بناء علاقات إيجابية مع العملاء.
• أساليب تحسين مهارات الاتصال اللفظي وغير اللفظي.
• تقنيات الاستماع النشط وفهم احتياجات العملاء.

الوحدة الثالثة: إدارة توقعات العملاء وتحقيق رضاهم

• تحليل توقعات العملاء وكيفية إدارتها بفعالية.
• تقديم حلول مبتكرة لتلبية احتياجات العملاء.
• استراتيجيات تجاوز توقعات العملاء لتحقيق التميز.

الوحدة الرابعة: التعامل مع الشكاوى والاعتراضات

• أساليب التعامل مع العملاء غير الراضين.
• تقنيات حل المشكلات والاستجابة للشكاوى بلباقة.
• استراتيجيات تحويل الشكاوى إلى فرص لتعزيز رضا العملاء.

الوحدة الخامسة: الذكاء العاطفي ودوره في خدمة العملاء

• مفهوم الذكاء العاطفي وأهميته في التعامل مع العملاء.
• إدارة المشاعر والتفاعل الإيجابي مع العملاء.
• تعزيز مهارات التحكم في الانفعالات والردود الفعّالة.