تحسين خدمة العملاء والعلاقات العامة من خلال الجودة الشاملة

المقدمة:

كل مؤسسة أو شركة تسعى إلى استقطاب أكبر عدد من العملاء و المستفيدين، ولا يتأتى ذلك إلا بقراءة واضحة للسوق و من ثم تطوير منتجها وفق متطلبات ذلك السوق، ثم تأتي مرحلة التسويق و تلعب العلاقات العامة دورا هاما في إظهار المنتج أو الخدمة في أفضل صورة ممكنة.
ويهتم هذا البرنامج لتنمية مهارات وقدرات مدير العلاقات العامة، ولذلك يقدم البرنامج مجموعة من التدريبات والمفاهيم اللازمة لبناء علاقات بناءة داخل المؤسسة وخارجها مستندا على أسس علمية في بناء هذه العلاقة والتخطيط لها ودراسة مدى مكانة المؤسسة في نفوس الموظفين من جهة و لدى المجتمع المحيط كما يهتم البرنامج بتزويد رجل العلاقات مهارات الاتصال والتواصل الفعال مع الآخرين كأحد مقومات بناء العلاقات وما هي الوسائل لتحسين البنية الداخلية للمؤسسة وشبكة العلاقات الرسمية وغير الرسمية.

أهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

• القدرة على دراسة البنية الداخلية للمؤسسة ومن ثم التخطيط للتحسين العلاقات الداخلية للمؤسسة.
• القدرة على تحليل البيئة الخارجية وتصنيفها ومن ثم رسم استراتيجية للتواصل والشراكة مع الجهات ذات العلاقة.
• القدرة على تشخيص المشكلات التي يواجها الموظف ومن ثم وضع برنامج فردي لاندماج الموظف في بيئة العمل.
• القدرة على تقديم عروض مقنعة عن مؤسسته ويجري الحوارات بمهارة لإتمام اتفاقات الشراكة والتعاون مع المؤسسات الأخرى.
• القدرة على تهيئة موظفي العلاقات العامة لممارسة أدوارهم داخل المؤسسة من خلال بناء استراتيجيات الاتصال والتأثير.

منهجية الدورة:

تركز الدورة على دمج مبادئ الجودة الشاملة (TQM) لتحسين خدمة العملاء وتعزيز العلاقات العامة في المؤسسات. تشمل المنهجية تدريب المشاركين على كيفية تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة لتحسين كل جانب من جوانب الخدمة المقدمة للعملاء، بدءًا من تحديد احتياجاتهم وتوقعاتهم وصولاً إلى تحسين العمليات الداخلية والتفاعل المستمر معهم. يتم التركيز على استراتيجيات قياس وتحليل رضا العملاء باستخدام الأدوات المناسبة مثل استطلاعات الرأي، وتقنيات التحسين المستمر مثل PDCA (التخطيط-التنفيذ-التحقق-التنفيذ). كما يتم تدريب المشاركين على تطوير ثقافة مؤسسية تركز على الجودة، حيث يعمل كل عضو في الفريق على تحسين الأداء بشكل مستمر. تتضمن الدورة ورش عمل تفاعلية، ودراسات حالة، وتمارين عملية تهدف إلى تحسين التنسيق بين فرق خدمة العملاء والعلاقات العامة لتحقيق خدمة متميزة وتعزيز السمعة المؤسسية من خلال تطبيق الجودة الشاملة.

محاور الدورة:

دورة تهدف إلى تحسين خدمة العملاء والعلاقات العامة من خلال تطبيق مفهوم الجودة الشاملة، مع التركيز على تحسين جميع جوانب الخدمة، تعزيز التواصل الفعّال مع العملاء، وتطوير استراتيجيات مستدامة لبناء سمعة مؤسسية قوية تركز على رضا العملاء وولائهم.