whats-img
استراتيجيات إدارة ولاء ورضا العملاء

استراتيجيات إدارة ولاء ورضا العملاء

تستعرض الدورة استراتيجيات فعّالة لإدارة ولاء ورضا العملاء، مع التركيز على بناء علاقات طويلة الأمد. تشمل الموضوعات قياس رضا العملاء، تحسين تجربة العملاء من خلال التواصل الفعّال، تطبيق برامج ولاء مبتكرة، واستخدام البيانات لتحليل سلوك العملاء وتلبية احتياجاتهم، مما يسهم في تعزيز التفاعل وزيادة العوائد.

المدينة تاريخ البدء تاريخ الانتهاء الرسوم تسجيل استفسار تحميل
مدريد 16-06-2025 20-06-2025 5100 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 23-06-2025 27-06-2025 3900 $ تسجيل استفسار
لندن 07-07-2025 11-07-2025 5100 $ تسجيل استفسار
دبي 14-07-2025 18-07-2025 3300 $ تسجيل استفسار
جنييف 21-07-2025 25-07-2025 5500 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 28-07-2025 01-08-2025 3900 $ تسجيل استفسار
دبي 04-08-2025 08-08-2025 3300 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 11-08-2025 15-08-2025 3900 $ تسجيل استفسار
القاهرة 18-08-2025 22-08-2025 3100 $ تسجيل استفسار
جنييف 25-08-2025 29-08-2025 5500 $ تسجيل استفسار
لندن 01-09-2025 05-09-2025 5100 $ تسجيل استفسار
الدار البيضاء 08-09-2025 12-09-2025 3200 $ تسجيل استفسار
القاهرة 15-09-2025 19-09-2025 3100 $ تسجيل استفسار
مدريد 06-10-2025 10-10-2025 5100 $ تسجيل استفسار
باريس 13-10-2025 17-10-2025 5100 $ تسجيل استفسار
القاهرة 20-10-2025 24-10-2025 3100 $ تسجيل استفسار
لندن 27-10-2025 31-10-2025 5100 $ تسجيل استفسار
أمستردام 03-11-2025 07-11-2025 5100 $ تسجيل استفسار
مدريد 10-11-2025 14-11-2025 5100 $ تسجيل استفسار
لندن 17-11-2025 21-11-2025 5100 $ تسجيل استفسار
القاهرة 24-11-2025 28-11-2025 3100 $ تسجيل استفسار
كوالالمبور 01-12-2025 05-12-2025 3900 $ تسجيل استفسار
سنغافورة 08-12-2025 12-12-2025 4500 $ تسجيل استفسار
أمستردام 22-12-2025 26-12-2025 5100 $ تسجيل استفسار
مدريد 29-12-2025 02-01-2026 5100 $ تسجيل استفسار

دورة استراتيجيات إدارة ولاء ورضا العملاء

المقدمة

تُعد هذه الدورة مناسبة لوظيفتين رئيسيتين: خدمة العملاء والتسويق، حيث تغطي مجموعة متنوعة من المفاهيم المهمة مثل رضا العملاء وولائهم. 

إن دراسة تفاصيل هذه المفاهيم، بما في ذلك تقسيم العملاء، وربحية العميل، والبحوث المتعلقة بالعملاء، وقيمة العملاء المقترحة، وبرامج ولاء العملاء، يجعل هذه الدورة ذات قيمة كبيرة لقسم التسويق في أي مؤسسة.

 

أهداف الدورة

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

  • تفسير رضا وولاء العملاء وقياسه بشكل مجدي ومنهجي.
  • دعم استخدام أبعاد الربحية في أي استراتيجية تتعلق بولاء العملاء.
  • تخطيط وإدارة تأثير استبيانات رضا العملاء بشكل فعّال.
  • تحديد شرائح العملاء وملفاتهم المعلوماتية واستخدام النماذج لتحقيق أقصى تأثير استراتيجي.
  • إنشاء "مقترحات قيمة للعملاء" تجذب اهتمامهم.
  • تطوير برامج ولاء عملاء فعّالة، بما في ذلك معرفة ما يجب تجنبه وطرق تحسين الأداء.

 

منهجية الدورة

تركز هذه الدورة على تقديم استراتيجيات فعالة لإدارة ولاء ورضا العملاء، من خلال استعراض النظريات والمفاهيم الأساسية التي تساهم في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. 

يتم التركيز على الجانب النظري دون الحاجة إلى تطبيقات عملية.

 

محاور الدورة

الوحدة الأولى، التعاريف الرئيسية:

  • رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم
  • مستويات الولاء
  • رضا العملاء وولائهم
  • سعادة العميل

الوحدة الثانية، المقاييس الرئيسية لولاء العملاء:

  • مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
  • تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
  • المدة المتوقعة لولاء العميل
  • مؤشر ولاء العملاء
  • علاقة ولاء العملاء بالأرباح
  • تكلفة ولاء العملاء
  • مشاكل مبادئ المحاسبة المقبولة عموماً (GAAP)
  • التكاليف المبنية على أساس النشاط (ABC)
  • ربحية العملاء ومنحنى الحوت
  • ربحية العملاء في الشركات التي تقوم بأفضل الممارسات
  • الربحية الاستراتيجية

الوحدة الثالثة، تصميم الاستبيان:

  • الاستطلاعات والاستبيانات
  • الهدف من الاستبيان
  • الأشخاص المهتمين
  • كتابة الأسئلة
  • طرق أخذ العينات
  • الإدارة والتحليل

الوحدة الرابعة، استبيانات رضا العملاء:

  • مسوحات رضا العملاء
  • المبادئ التوجيهية لاستبيانات العملاء
  • مقاييس الاستبيانات المختلفة
  • أنواع استبيانات رضا العملاء: الاستبيانات المبنية على أساس التعامل مقابل الاستبيانات المبنية على الصورة
  • من وماذا نقيس
  • كيف تطلب
  • مكونات الولاء
  • أهمية التركيبة السكانية

الوحدة الخامسة، شرائح العملاء:

  • الأبعاد المتعلقة بالمواقف والسلوك
  • المتغيرات الديموغرافية والاستهلاكية والتجارية
  • ملف معلومات العميل
  • نمذجة العملاء
  • أنواع العملاء في قطاع الأعمال (B2B)

الوحدة السادسة، مفتاح ولاء العملاء: القيمة المقترحة للعملاء:

  • قيمة المقترحة: التعاريف
  • لماذا القيمة المقترحة
  • بناء القيمة المقترحة
  • صياغة القيمة المقترحة
  • القيمة المقترحة الفعالة: النتيجة

الوحدة السابعة، بناء ولاء العملاء:

  • كيفية تعزيز ولاء العملاء
  • ولاء العملاء 6Ps
  • المنهجية ذات المستويين
  • قوانين ولاء العملاء
  • برامج ولاء العملاء: الخلفية والمبررات
  • برامج ولاء العملاء: ما الذي يجب تجنبه
  • أنواع برامج ولاء العملاء
  • أسباب تدعو للانضمام إلى برامج ولاء العملاء
  • برامج ولاء العملاء المختلفة
  • المكافآت والقيمة المتصورة
  • توسيع النتائج

دورات ذات صلة

عرض الكل

شركاؤنا في النجاح