المهارات المتقدمة في خدمة العملاء والتسويق والمبيعات للمستشفيات (10 أيام)

المقدمة

تم تصميم هذا البرنامج التدريبي لتسليط الضوء على دور التسويق والمبيعات وخدمة العملاء في المستشفيات والمؤسسات الصحية، وكيفية تأثير هذه الجوانب على سلوك المستهلك ذي الصلة. 

يغطي البرنامج المبادئ والمفاهيم الأساسية لتصميم وتنفيذ جهود التسويق في مؤسسات الرعاية الصحية، ويهدف إلى تطوير وتقييم خطط التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. 

كما يتناول البرنامج تحليل العملية التسويقية، ووضع استراتيجيات تسويقية للمستشفيات، وتحليلها لضمان تحقيق أفضل النتائج.

أهداف الدورة

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• إدراك أهمية ثقافة خدمة العملاء في بيئة تنافسية.
• قياس رضا وولاء العملاء بطرق منهجية وفعالة.
• استخدام أبعاد الربح في تطوير استراتيجيات تتعلق بولاء العملاء.
• تحديد وتبني سلوكيات ومهارات البيع المهنية لتحسين أداء المبيعات.
• تطوير ممارسات حيوية لتحسين الفعالية والكفاءة الشخصية والمهنية.
• تحديد إطار عمل التسويق لمؤسسة تجارية.
• إجراء التدقيق والتحليل التسويقي لدراسة البيئات الكلية والجزئية بشكل أفضل.
• دمج أفضل الممارسات والأدوات والنماذج لتنفيذ نظام فعال في التسويق وإدارة المبيعات.
• وضع استراتيجيات ومبادرات وبرامج لبناء والحفاظ على ميزة تنافسية في السوق.
• تطبيق استراتيجيات التسويق الحديثة لتعزيز النتائج المؤسسية.

منهجية الدورة

في دورة "المهارات المتقدمة في خدمة العملاء والتسويق والمبيعات للمستشفيات"، يتم التركيز على تطوير مهارات متقدمة لتعزيز تجربة المرضى وزيادة فعالية التسويق والمبيعات. 

تبدأ الدورة بتعريف المشاركين بأساليب متقدمة لتحسين خدمة العملاء، بما في ذلك استراتيجيات التواصل الفعّال وتقديم خدمات شخصية تتناسب مع احتياجات المرضى. 

تركز الدورة أيضاً على تقنيات التسويق المتقدم لزيادة الوعي بالعلامة التجارية للمستشفى وجذب المرضى الجدد. 

تشمل الدورة استراتيجيات المبيعات الفعالة، بما في ذلك تحليل البيانات وتحسين استراتيجيات البيع لتحقيق نتائج إيجابية. 

يتم تقديم أمثلة عملية ونماذج لدعم تطبيق المهارات في بيئة المستشفى لتحسين الأداء العام وزيادة رضا المرضى.

محاور الدورة

الوحدة الأولى، خدمة العملاء:

• مقدمة في خدمة العملاء
• تعريف خدمة العملاء
• أبعاد الخدمة
• التعامل مع احتياجات العملاء
• الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة
• التميز في خدمة العملاء

الوحدة الثانية، التعاريف الرئيسية:

• رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم
• مستويات الولاء
• رضا العملاء وولائهم
• سعادة العميل

الوحدة الثالثة، المقاييس الرئيسية لولاء العملاء:

• مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
• تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
• المدة المتوقعة لولاء العميل
• مؤشر ولاء العملاء

الوحدة الثالثة، علاقة ولاء العملاء بالأرباح:

• تكلفة ولاء العملاء
• مشاكل مبادئ المحاسبة المقبولة عموماً (GAAP)
• التكاليف المبنية على أساس النشاط (ABC)
• ربحية العملاء ومنحنى الحوت
• ربحية العملاء في الشركات التي تقوم بأفضل الممارسات
• الربحية الاستراتيجية

الوحدة الرابعة، تصميم الاستبيان:

• الاستطلاعات والاستبيانات
• الهدف من الاستبيان
• الأشخاص المهتمين
• كتابة الأسئلة
• طرق أخذ العينات
• الإدارة والتحليل

الوحدة الخامسة، استبيانات رضا العملاء:

• مسوحات رضا العملاء
• المبادئ التوجيهية لاستبيانات العملاء
• مقاييس الاستبيانات المختلفة
• أنواع استبيانات رضا العملاء: الاستبيانات المبنية على أساس التعامل مقابل الاستبيانات المبنية على الصورة
• من وماذا نقيس
• كيف تطلب
• مكونات الولاء
• أهمية التركيبة السكانية

الوحدة السادسة، شرائح العملاء:

• الأبعاد المتعلقة بالمواقف والسلوك
• المتغيرات الديموغرافية والاستهلاكية والتجارية
• ملف معلومات العميل
• نمذجة العملاء

الوحدة السابعة، التعامل مع بيئة البيع في ضوء معطيات جديدة:

• التطور في عملية البيع الشخصي
• التسويق
• الاستشارة
• الإستراتيجية
• الشراكة
• الإجتماعية
• كفاءات البيع الجديدة
• سلوكيات وصفات ومهارات البائعين الناجحين
• تقييم أداء البيع والمؤشرات المرتبطة الرئيسية
• الأسباب الجذرية العشر وراء مشاكل المبيعات
• ملف "ديسك" للتنمية الذاتية – أنماط الشخصية

الوحدة الثامنة، التحضير والتنظيم الذاتي لعملية البيع:

• الإدارة الشخصية
• الاحترافية في إدارة الذات
• التخطيط الذاتي
• التحفيز الذاتي
• الصورة الذاتية
• إدارة الوقت لمندوبي البيع
• فهم واستيعاب سيكولوجية البيع
• تطوير إستراتيجيات لإنجاح عملية البيع

الوحدة التاسعة، عملية البيع:

• التنقيب والبحث عن فرص البيع وتقييمها
• التحضير للقاء العميل
• الإجتماع بالعميل
• العرض التقديمي - شرح المميزات ومطابقتها مع متطلبات العميل
• معالجة الاهتمامات والاعتراضات
• إتمام وإغلاق فرص البيع / الصفقات بنجاح
• المتابعة وتطوير الصلة مع العميل وإدارة العلاقات
• بيع المنتوجات بالمقارنة مع بيع الخدمات
• لمحة سريعة عن النماذج المستخدمة عالم في المبيعات

الوحدة العاشرة، مفاهيم التسويق:

• تعريف إدارة التسويق
• تطور مفهوم التسويق
• العلاقة بين التسويق والبيع
• أهداف التسويق
• تطوير المزيج التسويقي للمنتجات والخدمات
• المزيج التسويقي    
• إدارة جهود التسويق
• استخدام العناصر الأربعة لنموذج المزيج التسويقي

الوحدة الحادية عشرة، التدقيق والتخطيط التسويقي:

• فهم البيئة التسويقية
• أدوات التحليل التسويقية المختلفة:
• تحليل "PEDSTLE"
• نموذج القوى التنافسية الخمسة (مايكل بورتر)
• تحليل "SWOT"
• منهج تطوير الإستراتيجيات، تحليل العملاء "TOWS"
• التحليل التنافسي
• تحليل العملاء
• التخطيط التسويقي

الوحدة الثانية عشرة، تجزئة السوق، الاستهداف والتمركز في السوق:

• تعريف تجزئة السوق
• أسس تجزئة السوق (B2C)
• أسس تجزئة السوق (B2B)
• معايير التجزئة الناجحة للسوق
• عملية استهداف السوق
• التمركز في السوق
• أسس التمركز
• خطوات تجزئة السوق والاستهداف والتمركز

الوحدة الثالثة عشرة، التواصل والحملات التسويقية:

• عناصر عملية التواصل
• خطوات الإعداد لحملة إعلانية
• الأهداف والمهام الترويجية
• مفهوم "AIDA"
• إعداد ميزانية الإعلان
• الإبداع في اتخاذ القرارات الترويجية
• المؤثرات الإعلانية الشائعة
• تنفيذ الرسالة الترويجية
• إيجابيات وسلبيات الأنواع المختلفة لوسائل الإعلام
• اعتبارات اختيار وسائل الإعلانات الملائمة
• الجداول الزمنية لوسائل الإعلام
• تقييم الحملات الترويجية

الوحدة الثالثة عشرة، دورة حياة المنتج (PLC) "نهج استراتيجي":

• مفهوم دورة حياة المنتج
• استراتيجيات التسويق لدورة حياة المنتج
• المزيج الترويجي وأهداف التسويق
• خصائص عناصر المزيج الترويجي
• استراتيجيات المزيج الترويجي خلال دورة حياة المنتج
• استراتيجيات الدفع والجذب  

الوحدة الرابعة عشرة، البحوث التسويقية:

• تعريف البحث التسويقي
• عملية البحث التسويقي
• البيانات الأساسية والثانوية
• تصميم الاستبيانات
• أنواع البحوث المسحية