الاستراتيجيات الفعالة في إدارة حسابات العملاء

المقدمة

تهدف هذه الدورة التدريبية إلى مساعدة مستشاري ومدراء الأعمال في تحقيق أرباح عالية للمؤسسة من خلال إنشاء علاقات قائمة على القيمة مع حسابات العملاء الرئيسية. 

توفر الدورة منهجية عملية لفهم الحسابات القوية الحالية وزيادة عددها. 

سيتعلم المشاركون كيفية وضع خطط لتطوير الحسابات، وبناء علاقات تجارية متينة مع العملاء الاستراتيجيين، وإنشاء استراتيجيات فعالة للاحتفاظ بالحسابات المربحة.

كما تركز الدورة على استخدام منهجيات كمية لتأهيل الحسابات واستعراض أفضل الممارسات في إدارة الخدمات الضرورية لنمو واحتفاظ الحسابات الاستراتيجية.

أهداف الدورة

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• تحديد مهام حسابات العملاء الرئيسية وفهم أهميتها في المؤسسة التجارية.
• تحديد وترتيب أولويات حسابات العملاء الرئيسية لقياس الربحية وأهميتها الاستراتيجية.
• تصنيف مستويات العلاقات المختلفة مع العملاء لتعزيز طرق التفاعل معهم.
• وضع الخطط والاستراتيجيات الضرورية التي تركز على العملاء لتطوير حسابات العملاء الرئيسية.
• تطوير كفاءات حساب العملاء الرئيسي لمواجهة التحديات المتغيرة في السوق.

منهجية الدورة

تقدم هذه الدورة نظرة شاملة على أفضل الممارسات في إدارة حسابات العملاء، مع التركيز على استعراض الاستراتيجيات الناجحة والمفاهيم النظرية دون الحاجة إلى تطبيقات عملية. 

تهدف الدورة إلى تحسين كفاءة إدارة الحسابات وتعزيز العلاقة مع العملاء.

محاور الدورة

الوحدة الأولى، تعريف إدارة حسابات العملاء الاستراتيجية:

•  تغير طبيعة نشاط فريق المبيعات
• تعريف إدارة حسابات العملاء الاستراتيجية
• الفرق بين ادارة حسابات "المبيعات" و "الاستراتيجية"
• معايير كفاءة حسابات العملاء الاستراتيجية
• عملية إدارة الحسابات الاستراتيجية 

الوحدة الثانية، تحليل حساب العملاء، تحديد واختيار حسابات العملاء:

•  نظرة حول تحليل حساب العملاء
• طرق تحليل حساب العملاء
• نماذج العامل الواحد
• نماذج ملف العملاء
• أهمية وضع معايير لتحديد ربحية الحسابات
• حساب التكلفة حسب الطلب
• حجم مبيعات نقطة التعادل
• حصر أعلى 10 خصائص للحساب الاستراتيجي
• برنامج تحديد واختيار الحساب الاستراتيجي: SAMS
• مبادئ توجيهية لاستخدام SAMS
• تفسير تقرير  SAMS 

الوحدة الثالثة، نموذج تطوير حساب العملاء الاستراتيجي:

• تعريف شراكة العمل
• مجموعة مهارات الشراكة
• نموذج تطوير العلاقات لحسابات العملاء الرئيسية:
• مرحلة ما قبل بدء العلاقة
• مرحلة العلاقة المبكرة
• مرحلة منتصف العلاقة
• مرحلة علاقة الشراكة
• مرحلة التعاون وانسجام العلاقة
• أسباب فشل الشراكات

الوحدة الرابعة، عملية التخطيط للحسابات الاستراتيجية:

• مرحلتي التخطيط
• تحديد الأولويات
• تحليل الأعمال الهامة:
• تحليل العملاء
• تحليل الأعمال السابقة
• تحليل المنافسة
• تحديد الفرص
• تحليل SWOT
• وضع إستراتيجية الحساب
• تحليل TOWS
• مراقبة أداء الحساب
• محاذاة خطة الحساب مع مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس
• استخدام بطاقة الأداء المتوازن لمراقبة الأداء العام للحساب

الوحدة الخامسة، إدارة الحساب وإدارة الخدمات:

• أنواع البيانات المطلوبة لدراسة الحسابات
• صياغة استبيانات لتحديد احتياجات وتوقعات الحسابات
• بحوث "مؤشرات توقعات العملاء"
• أسباب دمج خدمة العملاء تحت ادارة حساب استراتيجي (SAM)
• قيادة الخدمة القابلة للتنفيذ
• قيمة ولاء العملاء والقيمة الدائمة للعميل (LTV)
• مخطط لبناء ولاء العملاء والاحتفاظ بهم