إدارة العملاء: من خلق الوعي إلى الاكتساب والاحتفاظ

المقدمة

تُعتبر خدمة العملاء الجيدة علامة فارقة تميز المؤسسات في سوق تنافسي حيث غالبًا ما تكون المنتجات متشابهة ويمكن تقليدها بسهولة. 

على العكس، خدمة العملاء الجيدة هي نظام متكامل يتطلب جهدًا مستمرًا يمتد عبر جميع جوانب ثقافة المؤسسة. 

عندما تركز المؤسسة على خدمة العملاء بشكل استراتيجي، تصبح منافسًا قويًا لا يمكن تقليده بسهولة. 

في هذا البرنامج التدريبي، سنناقش كل ما يلزم لبناء مؤسسة تتمحور حول خدمة العميل وتعزيز قدرتها التنافسية.

أهداف الدورة

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• وضع أهداف وبرامج لرفع رضا العميل إلى أقصى حد.
• الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل استبيانات رضا العملاء.
• تصنيف العملاء وتطوير استراتيجيات مخصصة للتعامل معهم.
• إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال.
• ضبط توجه خدمة العملاء باستخدام مؤشرات أداء رئيسية مختارة بعناية.
• استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين مستوى الخدمات المقدمة.

منهجية الدورة

تهدف هذه الدورة إلى تقديم استراتيجيات متكاملة لإدارة العملاء تبدأ من خلق الوعي بالعلامة التجارية مرورًا بعملية الاكتساب وحتى الاحتفاظ بالعملاء. 

يتم التركيز على الجوانب النظرية لاستراتيجيات العملاء دون الحاجة إلى تطبيقات عملية، مما يمكن المشاركين من فهم دورة حياة العميل بشكل شامل.

محاور الدورة

الوحدة الأولى، تعريف وتقدير العميل:

•  تعريف العميل
• تعريف خدمة العملاء
• العميل الداخلي والخارجي 

الوحدة الثانية، أهمية العميل الداخلي:

•  الحاجة إلى تحفيز الموظفين
• الحاجة إلى موظفين مؤهلين
• عقلية التكتل (الصومعة)
• التخلص من عقلية الصومعة 

الوحدة الثالثة، خدمة العميل كضرورة استراتيجية:

•  من المشتبه به الى الشريك
• صعود السلم
• نموذج كانو
• الميزات الأساسية
• ميزات الأداء
• ميزات "الابتهاج" من الخدمة
• المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
• خدمة العميل كضرورة استراتيجية
• الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل 

الوحدة الرابعة، استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى:

•  فهم عملائك
• أهمية تصنيف العملاء
• مبادئ تصنيف العملاء
• مجموعات التركيز
• استطلاعات رضا العميل
• المصطلحات الرئيسية
• طرق الاستطلاعات الرئيسية
• أمثلة على الاستبيانات
• إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
• أنواع استطلاعات رضا العملاء
• أساسيات أخذ العينات
• المميزات الخاضعة للقياس
• مؤشر رضا العملاء
• فهم نظام (RATER) بتعمق
• نموذج فجوات جودة الخدمة 

الوحدة الخامسة، شكاوى العملاء:

•  الحقائق ونتائجها
• الأعراض مقابل الأسباب
• تحليل الأسباب الجذرية
• أسباب الفشل
• إستراتيجيات الإحياء
• المبادرة الاستراتيجية
• الأنشطة التكتيكية
• عامل الإبهار  “WOW”

الوحدة السادسة، اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة:

• تعريف مستويات الخدمة
• خصائص مستويات الخدمة الفعالة
• العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
• خطوات تطوير مستويات الخدمة
• الجودة مقابل التكلفة
• مقاييس مستويات الخدمة

الوحدة السابعة، بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء:

• مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
• وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
• تأثير منظور العملاء
• خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
• بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء