إدارة وتطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة بفعالية SLAs

المقدمة:

يقوم البرنامج التدريبي بإلقاء الضوء على أهمية اتفاقيات مستوى الخدمة لتلبية احتياجات الشركات التي تعتمد على الترتيبات المتعلقة بالشراكة طويلة الأجل المرتبطة بمقدم الخدمة الخارجي، وذلك لتحقيق الأهداف الاستراتيجية للشركة، ومن ثم، تحتاج تلك العلاقات المؤسسية إلى معرفة كيفية عمل هذه الشراكة إلى جانب كيفية التصدي لأي من المشكلات التي تواجهها، تقوم اتفاقيات مستوى الخدمة بتأسيس منهجية القياس الداعمة لجودة أداء الخدمة والتي تعد بمثابة عقد قانوني بين مقدم الخدمة والعميل، أو باعتبارها اتفاقية رسمية بين الأقسام الداخلية للشركات حيث توفر الخدمات المؤسسية للعميل الداخلي، لذا يتعين على جميع العاملين في مجال تقديم الخدمات تفهم القضايا والعمليات المتضمنة في مجال عقود الخدمات.

أهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

• القدرة على تخطيط وصياغة مجموعة من اتفاقيات مستوى الخدمة وبناء ومراقبة المفاوضات والنزاعات.
• القدرة على توضيح كيفية إدراج جودة اتفاقيات مستوى الخدمة ضمن عمليات الشراء.
• القدرة على التفاوض بشأن اتفاقيات مستوى الخدمة مع المورد الداخلي والخارجي.
• القدرة على توثيق النتائج الملائمة للجودة المتعلقة بالمتعاقدين.
• القدرة على تقييم النتائج المحتملة من الأطر البديلة لأداء الخدمة.

منهجية الدورة:

تهدف إلى تزويد المشاركين بالمهارات والمعرفة اللازمة لتصميم وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) بطريقة فعّالة تضمن تحقيق الأهداف المشتركة بين الأطراف المعنية. سيتم التركيز على كيفية صياغة SLAs بشكل واضح ودقيق، وتحديد معايير الأداء والالتزامات المترتبة على كل طرف. كما ستتناول الدورة أساليب مراقبة الأداء وقياس الجودة لضمان الامتثال للاتفاقيات وتحقيق الرضا المتبادل. سيتم تدريب المشاركين على كيفية التعامل مع الخلافات المحتملة وتطبيق آليات لحل المشاكل وضمان التوافق بين الأطراف طوال مدة الاتفاقية. ستتضمن الدورة ورش عمل ودراسات حالة لتعزيز المهارات التطبيقية في إدارة SLAs بفعالية.

محاور الدورة:

الوحدة الأولى، العقود والاتفاقيات المحلية والدولية:

• أسس العقد والاتفاق
• اختيار القالب الملائم للعقد
• الشروط العقدية الصريحة والضمنية
• الشروط العقدية الرئيسية والثانوية
• المنظمات الدولية المتخصصة في مجال العقود

الوحدة الثانية، أنواع الشروط الاتفاقية والقانونية:

• الشروط القانونية
• البنود والشروط Terms & Conditions
• الضمانات Warranty
• التعهدات السابقة Representations
• الأوامر Orders

الوحدة الثالثة، أصول الصياغة القانونية للعقود والاتفاقات:

• بناء الجملة القانونية
• الفعل والفاعل القانوني
• الحالة أو الفرض والحكم
• الصيغ الآمرة في الصياغة
• تدريب عملي على الاسس القانونية للصياغة

الوحدة الرابعة، اتفاقات مستوى الخدمة:

• ماهية اتفاقيات مستوى الخدمة
• اتفاقات مستوى التشغيل
• البيانات الموجزة للأهداف
• محتويات اتفاقيات مستوى الخدمة
• التدريب العملي على اتفاقيات مستوى الخدمة