إدارة أصحاب المصالح وبناء الثقة لتحقيق التميز

المقدمة:

هذا البرنامج يهدف إلى تعزيز المهارات والمعرفة اللازمة لفرق خدمة العملاء. سواء كنتم من المديرين الرئيسيين، أو موظفي العلاقات مع العملاء، أو المشاركين في تحقيق تحسينات ملموسة في تجربة العملاء، سيستفيد الجميع من هذا البرنامج.

سنستكشف معًا أساليب بناء الثقة، وتسويق الشراكات، وتحسين السياسات والإجراءات. هذه المهارات ستساعدكم في تحقيق أفضل أداء وتفاعل إيجابي مع أصحاب المصالح.

ستكتسبون من خلال هذا البرنامج المهارات العملية والتقنيات الحديثة التي ستعزز قدرتكم على تحقيق التميز في مجال خدمة العملاء

الأهداف التدريبية
 

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:

•   إتقان أساسيات إدارة علاقات العملاء، بما في ذلك تحليل احتياجاتهم وتوقعاتهم بفعالية.
•  تطبيق تقنيات بناء وتعزيز الثقة مع العملاء، مع التعامل بكفاءة مع تحديات العلاقات الصعبة.
•  تحديد الفرص المناسبة لتسويق الشراكات وبناء استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء.
•  تطوير وتحسين السياسات والإجراءات لتلبية احتياجات العملاء وتحقيق أهداف الشركة.
• استغلال التكنولوجيا لتعزيز فعالية عمليات خدمة العملاء وضمان الجودة المستمرة.
• إنشاء وتعزيز الثقة مع أصحاب المصالح من خلال الاتصال الفعّال والشفاف.
• إتقان تقنيات التفاوض وحل النزاعات بكفاءة.
•  متابعة أحدث اتجاهات في تقديم خدمات كبار العملاء وتحسين الأداء باستمرار

منهجية الدورة :

تركز هذه الدورة على تطوير مهارات المشاركين في إدارة علاقات أصحاب المصالح وبناء الثقة لتحقيق تميز مؤسسي مستدام. تعتمد المنهجية على مزيج من المحاضرات النظرية، وورش العمل العملية، ودراسات الحالة، حيث يتم تناول استراتيجيات تحديد أصحاب المصالح الرئيسيين وتحليل احتياجاتهم وتوقعاتهم. يتعلم المشاركون كيفية التواصل الفعّال مع أصحاب المصالح، وتطوير استراتيجيات مشاركة شفافة وواضحة، إلى جانب بناء جسور الثقة وتعزيز العلاقات القائمة على المصداقية. كما تتناول الدورة كيفية التعامل مع التحديات وإدارة التوقعات في ظل تغيرات السوق أو التحديات الداخلية. تهدف الدورة إلى تمكين المشاركين من خلق بيئة تعاون بنّاء تدعم التميز وتساهم في تحقيق الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.

محاور الدورة:

الوحدة الأولى، فن إدارة اصحاب المصالح:

• فهم أساسيات إدارة علاقات العملاء
• أهمية تحليل احتياجات وتوقعات العملاء
• تقنيات بناء وتعزيز الثقة مع العملاء
• التعامل مع تحديات العلاقات الصعبة وكيفية حلها

الوحدة الثانية، تسويق الشراكة:

• أساسيات تسويق الشراكات وكيفية تحديد الفرص المناسبة
• بناء استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء
• تعزيز التواصل مع الشركاء وتعزيز التعاون
• قياس نجاح استراتيجيات التسويق وضبطها حسب الحاجة

الوحدة الثالثة، إدارة السياسات والإجراءات:

• تحليل أهمية وضع سياسات وإجراءات فعّالة لخدمات كبار العملاء
• كتابة وتطوير سياسات تتناسب مع احتياجات العملاء وأهداف الشركة
• مراجعة وتحسين الإجراءات الحالية لتحقيق أقصى فائدة

الوحدة الرابعة، تطوير السياسات والإجراءات:

• فهم أحدث اتجاهات في تقديم خدمات كبار العملاء
• استخدام التكنولوجيا لتحسين عمليات خدمة العملاء
• تحسين الجودة والكفاءة من خلال تحديث السياسات والإجراءات

الوحدة الخامسة، بناء الثقة مع اصحاب المصالح:

• تعزيز الثقة من خلال الاتصال الفعّال والصادق
• فهم دور التواصل غير اللفظي في بناء العلاقات
• تقنيات التفاوض وحل النزاعات بشكل فعّال