التميز في خدمة العملاء

المقدمة

يغطي هذا البرنامج التدريبي جميع العناصر الأساسية لخدمة العملاء التي يجب أن يتقنها أي موظف يتعامل مباشرة مع العملاء. 

بدءًا من المهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة وصولاً إلى اتخاذ المواقف الصحيحة، يشمل البرنامج أيضًا الأساليب المحددة لتحليل وتحسين جودة الخدمة المقدمة. 

يتم تقديم هذه المفاهيم بطريقة مباشرة وفعالة، مما يساعد المشاركين على ضمان رضا العملاء حتى في أكثر الحالات تحديًا.

أهداف الدورة

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• فهم أهمية خدمة العملاء في بيئة عمل تنافسية.
• الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين في نجاح أي مؤسسة.
• تطبيق تقنيات فعّالة لإدارة توقعات العملاء وتحقيق رضاهم.
• تقديم خدمة أفضل وأسرع لتعزيز رضا العملاء.
• تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بشكل فعّال لحل مشكلاتهم وتقديم حلول عملية.

منهجية الدورة

تقدم هذه الدورة مبادئ وأساليب التميز في خدمة العملاء، مع التركيز على استراتيجيات تحسين تجربة العميل وبناء علاقات دائمة. 

يتم تقديم المفاهيم النظرية دون الحاجة إلى تطبيقات عملية، مما يتيح للمشاركين تطوير فهم شامل لكيفية تقديم خدمة عملاء متميزة.

محاور الدورة

الوحدة الأولى، خدمة العملاء:

• اقتباسات حول خدمة العملاء
• تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
• متطلبات جودة الخدمة
• بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
• تكلفة خدمة العملاء السيئة
• أسس خدمة العملاء
• التعلم من الأفضل

الوحدة الثانية، خدمة العميل الداخلي:

• تحديد العملاء الداخليين والخارجيين
• متطلبات العميل
• أساس خدمة العملاء الممتازة
• سلسلة الخدمة والربح

الوحدة الثالثة، إدارة توقعات العملاء:

• ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
• تهدئة العملاء الغاضبين
• تعليقات يجب أن تتجنبها
• إدارة توقعات العملاء
• عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
• تجاوز توقعات العملاء
• تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة

الوحدة الرابعة، مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:

• الاستماع الفعال
• مهارات الاستماع الفعال
• آداب استعمال الهاتف

الوحدة الخامسة، السلوك اللائق مع العملاء:

• قوة السلوك
• مبادئ السلوك الفعال
• كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
• تاريخ التواصل
• دراسة مثيرة للاهتمام
• تفسير السلوك غير اللفظي
• السلوك المناسب مع العميل
• السلوك الخاطئ مع العميل
• السلوك الحازم
• السلوك السلبي والعدواني
• مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية

الوحدة السادسة، التعامل مع العملاء الصعبين:

• التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
• استعادة الخدمة